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集客・リピーター対策
CRMの目的
| CRMの目的 |
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CRMとは、顧客との関係性を強化することにあるのですが、それではCRMの目的とはいったい何なのでしょうか。それは、売上を上げ、収益を上げることに他なりません。売上を上げることは、すなわち「顧客生涯価値」を上げること、そのためにCRMがあるのです。
「顧客生涯価値」を上げるには、リピーターを増やしていかなければなりません、そして、1回でも多く商品の購入や、サービスを受けてもらう必要があります。その為に顧客データの分析は非常に重要になってきます。来店頻度は？購入金額は？どの層の顧客がどれくらいいるのか？一般にRFM分析と言われますが、顧客を、「離脱顧客」「離脱予備顧客」「良顧客」「優良顧客」「ロイヤルユーザー」「新規顧客」等、分け方は様々ですが、階層分けして、それぞれの顧客を分析することで、顧客の「見える化」が始まります。
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上図右側の様に、顧客との関係性を強化していくことで、顧客はランクアップし、リピーター化→ファン化していきます。しかしながら、ランクダウンしていく場合もあり得ます。ランクアップしてもらうための施策とランクダウンさせない為の施策は、もちろんですが変わってきます。顧客分析を的確に行い、顧客それぞれに合った施策を打ち出していくことが、CRMの重要な要素です。
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